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案例分析 | 听说售后是你的硬伤?

索菲外贸笔记2018-06-19 03:40:18

年后公众号后台收到的消息中,高频词之一是投诉。最近我也收到一单投诉,这期就和大家分享下客诉之后的应对技巧。


本文主旨
  1. 一组重要的售后调查数据

  2. 索菲被投诉的案例分析

  3. 处理投诉的详细攻略(附实用英语)


1一组重要的售后调查数据


这组调查结果由宾州大学沃顿商学院联合咨询公司发布,以下为我的翻译,仅供参考:

①95%的客户成交后并不会和你有多余的沟通,仅4%的客户会投诉。

②其中投诉的客户里96%会因此流失,91%将再难挽回。

③客户非常不满时,很可能会告诉8-10个人你们糟糕的服务。

④可能要通过12次的正面事件努力,才能扭转那1次带来的负面印象。

⑤如果你能站在他们的角度处理好投诉,7/10的客户会继续和你合作。

⑥如果你在第一时间能处理他们的投诉,95%的客户会和你再次合作。

⑦平均每1个满意的客户会告诉5个人他们的问题经由解决,及对你们的好评。

⑧客户忠诚度与单次的交易获益相比,前者重要上10倍。


以上结果我的总结是:

①随着互联网的广泛传播应用,我们都在见证口碑效应的魔力。同质化和价格战激烈竞争的环境下,服务显得特别重要。

每个成交的客户,如果他整个过程很满意,他会再次返单;也可能进而介绍新客户给你;更会有口口相传下的良好口碑效应。

③反观一些工厂的售后,即便明明是他们的疏忽导致,他们更宁愿只做一锤子买卖,也不担待半点责任,然而也许损失的不仅仅是1个客户,而是公司在当个市场的信誉。


2索菲被投诉的案例分析


3月22日,收到老客户的投诉:去年10月出的一批U盘里,据他们终端客户反映,当中有1000个读取不了/读取异常,并且红字加粗要求我:请马上补货。



这批U盘的终端客户是世界五百强公司,1000个U盘货值是32,000RMB.


邮件我是在睡觉前看的,心里想:①货都出了大半年,为何现在才反映?②所有U盘在出货前都有通过测试的,如果只是若干个出现接触不良,我信;但是这么多数量不行,不合理。


第一时间回复:

I'm shocked to hear that. As the goods have been dispatched to you more than 3 months ago.


And all USB shipped have been tested and confirmed it same as the pre-production sample quality.


Please offer detailed videos and pictures so we can look into it accordingly.


Sophie


①表达自己感受,因为这个客户是我们和终端客户之间的代理,那么我说话语气会更加直接些。表示货物都出了3个多月了,出之前都检测过,确保与产前样质量一致。

②请求发详细的视频和图片,以供我们进一步调查。


3月23日,他们没有动静。我在和供货方沟通后,发了详细的操作指引文档和小视频给他们,图文结合。


说明U盘读取不了可能存在的原因,并附上几种解决的办法。

再次询问U盘插入电脑,是否有任何提示框,如有,请截图我。


当天,客户回复我:

Thanks Sophie. We will revert soon.


邮件和我对接的是这个单子的采购总监,但我和他们公司的另外一个采购C因为交集很多,比较熟,所以我私下和他说了这个事情,想侧面打听下进展,不料,采购C和我这么说:


他说,不必担心。他们那边的客户反馈插入U盘后不能读取。但是他们拿回来几个试过,可以读取。


星期六又再主动给我一条信息:说他下班的时候,他的2个同事在一个一个测试,全部都ok.


但他和我说,这些对话仅是我和他之间,我还是得等负责人的邮件。看到这样的内容,我心里松了一口气呢。起码证实,应该只是操作不当引起而已。


在昨天我收到客户的邮件,从书面上和我说明问题已解决,谢谢我第一时间处理。



此事完结。


3针对投诉的应对技巧


我的这个案例不复杂,只是客户一开始因为终端客户的抱怨,也跟着着急。即便出货已久,且反馈U盘坏掉的数量有夸张的嫌疑,我还是本着专业负责的态度,去配合他们处理。


那么收到投诉后,究竟应该怎么做呢?跟大家分享下处理原则:


一般分为三轮沟通:


第一轮沟通

01
倾听,感同身受


常规的投诉包括质量问题,数量短缺,货期延误,没有按要求贴箱唛,信息给予迟缓等。在生产旺季,一切问题皆有可能,很多时候也不是你自己一人可以把控的。


每个人性格不同,可能有些人即便投诉,仍保持风度和耐心。但大多时候,客户在投诉时通常是带着个人情绪的,也很可能会说很多不中听的话。


这时候情绪管理特别重要,要时刻提醒自己他并非针对你,而是针对这次不愉快的采购体验,能做的首先就是安抚。


安抚用语:


1) I totally understand. / I understand. / I see your point.

2) I understand how frustating/disppointing that would be.

在投诉信里一些客户会加入自己的主观情绪,表达愤怒,失望,沮丧。这时候这样的话术:我了解你,我明白你的感受,我知道你的心情一定很糟糕,会让他们觉得你有站在他们角度去倾听他的埋怨。


02
必要时,需要道歉


如果客户在投诉时附带相应的照片,或者通过其描述的情况,能判断过错明显在你们这边的话,应及时道歉。


道歉用语:


1) I'm sorry for any inconvenience this may cuased.

2) I apologize for the inconvenience/ the problem.

如问题不大,可以简单道歉。


3) I'm/ We're terribly sorry about that.

如问题很大,需要加强语气。


4) Please accept our apologies. It looks like we might have made a mistake.

5) Sorry. I am afraid there's been an oversight on our part.

如果能明显判断出是你方失责,可以表述:看起来是我们这边犯的错,或者恐怕因为我们这边的疏忽引起的。


03
进一步要求细节


投诉口说无凭,站在买家角度,有理由要求出示证据,但记得拿捏好口气,不能咄咄逼人。而是让他觉得你会针对提供的细节,相应地提供方案,由此去配合你。

要求细节:


1) Could you please send me some photos/ videos?

委婉语气要求提供照片/视频?


2) Could you tell me a little more about why/how happened?

类似家电/机械等发生故障,可以请客户提供更多细节,以了解中间发生了什么,为何会造成这样,是不是有操作不当


04
表示会及时处理


接到投诉后,需要时间去划清问题是属于哪方责任,去讨论应对方案和补救措施,此时应该和客户明确表示你们会马上受理他的投诉。

采取行动用语


1) We will look into it immediately and revert soon.

常规表达,在原因和方案还没出炉之前,表示我们会马上调查并尽快反馈。


2) I will discuss with my team and update you the solution as soon as possible.

会和团队讨论,并尽快告知解决方案。


3) Let me discuss this with my superivor / manager / team and get back to you later today with a solution.

如果事态紧急,或问题可以很快处理,可以明确解决时间:我先和我的上司/团队讨论下,今天随后告知解决方案。


4) Let me check with our facotry to see what happened so we can fix this. We will get back to you soon.

表示会和工厂研究下问题出在哪里,该如何解决,并及早反馈。


5) Let us review this situation and identify the best solution. 让我们了解清楚情况,才能告知最佳解决方案。


以上为第一轮沟通需要涵盖的内容。


第二轮沟通


这是最关键的一步。如果是小事端还好,比较严重的客诉,那真是伤神费脑。以下分享几种常见的解决办法:


如果过失是因为你方监管不到位/操作疏忽引起的,常规只能通过:①返工 ②退款 ③补货 ④折扣来解决。


1)可以询问客户:

Would you like a replacement or a refund? 记得应当权衡轻重,如果货物重量和体积较小,且有富余库存,可以安排马上补货,运费由你方承担。


2)如果是一时之间很难补救的过失,客户要求退款,可以回复:We'll issue a refund immediately to resolve this issue. 会马上安排退款。


3)如果是大件物品,可以考虑是否可以更换零部件,打个比方,我以前收到一单投诉,是一批小冰箱,结果货到,客户摆放饮料在层架时,瓶子因为是特殊瓶底,竖着放不稳,鉴于层架是可以拆换的,随即补了一批亚克力板过去,确保瓶子都可以直立。


又比如之前出的一批台历,当中出现小范围的印刷错误。如果是重新补发台历,货值是其次,台历本身是重货,运费不菲,所以协商之下,提供印刷错误处的贴纸,供客户后期人工贴上,在下次下单会给予一定折扣。


4)如果是小范围的错误,不影响使用,可以和客户进一步沟通,已出的货折价处理,或下次出货补货给他。

参考表达:

We'll offer you a further 3% discount regarding this issue.

In your next order we will make XXXpcs extra for free.


5)如果是机器/设备出现故障或无法运行,可以通过提供具体的操作指引,远程协助解决。如果问题仍未能解决,需要安排工程师前往调试,可以表示:We will send a repair person / dispatch the enginerr immediately.


以上为第二回合沟通可能考虑到的解决方案。


这里想说说分次补偿,在大宗投诉里面因为索赔金额不菲,工厂往往是不乐意一次性补偿完的,而此时就出现一个主意:分批补偿,即套住客户,会在下次的订单中扣除补偿金额,可是经过实践,并不觉得这是好的方式。


因为站在客户的角度,我的损失都如此惨重,你还想办法让我下次下单,如果不下单,就拿不到索赔金额,确实不合情合理。


所以尽量积极去配合索赔,而非采取踢皮球,打太极的方式去伤害与客户之前的感情。


第三轮沟通


最后一步就是跟进了,不能在提供给客户方案后,就把客户扔一边,不闻不问。


即便有些人觉得客诉特别头疼,尤其针对提供方案后,还怨声载道的客户,一点都不想去应对,也不能采取逃避措施。


因为你从始至终的跟进会让客户觉得你们还是很负责任的,即便合作中出现这样的状况,也不会出现以后不能合作的念头。


售后跟进用语


1) Did everything work out ok with you? I just want to make sure you are satisfied.

2) Is there anything else we can help with? Do you have any other concerns?

3) Please let us know if needed. We remain at your service.

均表示询问对于之前的处理是否还满意,如有其它需要效劳的,请随时告知。


每一单投诉意味着过程里肯定存在不足,一定要在解决后省视,并在下次出货前更加细心谨慎。


危机是机遇的开始,只有正视问题,全力以赴去解决,让客户满意和肯定你的服务,才能最大程度地避免客户流失。



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